IT外包服务

[2014-08-02]     浏览次数：1256    字体：【大 中 小】   打印此页

美国著名管理学家P·杜洛克预言："在10年至15年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去"。
 
在当今充满竞争与挑战的世界里，如何集中精力于自己的核心业务、如何借助外脑、如何整合各方资源迅速提高企业的竞争力，以获得持续、高速的增长，已成为每个企业管理者思考的重点。
 
建立高效、可靠、专业的服务支撑体系则是企业实现上述发展战略的重要保证。IT规划、管理、实施、维护是一项技术复杂、成本高昂、变化频繁、人员素质要求高的系统工程，企业自己操作虽然可靠，但存在如下问题：
信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从事企业自身的IT工作；
企业自身网络的狭隘性难以留住一流的IT技术人才，造成实际运维人员专业化程度不够，有可能影响企业IT工作的科学性、系统性、经济性；
企业对自身IT工作人员的专业工作管理很难做到专业IT服务公司对其技术工程师的严格、系统的管理程度；
由于上述原因导致的企业对IT的投入在很大程度上未能得到应有的回报，累计效率损失严重，不能实现对核心业务的有力支援和保障。
由此可见，引进外脑、引进高度专业化的IT外包服务，实是企业轻松的、切实可行的解决之道。不仅能够解决上述的问题，还有如下优点：
服务行为的公司化。外包服务商的外派人员的所有行为代表公司，企业若对其服务不满意可要求立即更换，且对其工作中的差错所造成的损失能够获得相应的补偿；
强大的配套支持能力。除企业要求外包服务商提供的相关服务外，专业外包服务商本身所具有的专业队伍、供货渠道、行业经验、业务体系等能为企业带来更多的潜在利益；
灵活的外包服务方式可为企业度身定制最佳性价比的特色服务，即可以按时定价、也可以按次定价；即能够整体外包、也可以切块外包。
 
一、IT外包服务的必要性
 
1.1 华创致远（深圳市华创致远科技有限公司，以下简称：华创致远）的外包服务特点：
 
严格、规范的IT外包服务管理
高水准、多层次的专业服务工程师队伍
丰富的IT外包服务经验
拥有完善的技术服务体系
即时、准确的服务质量监控体系
非常完整的配套业务体系，客户可获得更多的附加价值
 
1.2 华创致远的外包服务优势：
 
华创致远公司技术部门配备有各方面的技术专家。大家都知道在IT这个行业不可能有全能的技术工程师，而企业为了保证自己的系统安全，稳定和先进性，要配齐这么多具备各种能力的工程师是不太可能的。但这些对于一家专业的维护公司，我们都具备。
 
企业在IT系统工作中，经常会出现一些设备故障，硬件维修，送修，杀毒，软件安装等琐碎而麻烦的事等等。我们认为在现在激烈的市场竞争中，企业应保证自己在主要业务上的竞争力，而不是过多的将精力放在这些辅助性的工作。
 
我们的工程师都是经过专业培训，并有多年工作实践经验的。他们能通过对企业的接触，发现系统的一些隐性问题和漏洞，并能对症下药提供相应的解决方案，帮助企业预防故障隐患。
 
从管理角度分析，信息技术资源外包是一种战略性的商业创新方案。对许多企业来讲，技术复杂性的增加、对高可用性系统及分布式系统支持的需求，使得企业越来越难以实现既满足商业目标，又控制信息技术费用的愿望。在这种情况下，资源外包开始发挥其固有的优势。纵观企业选择外包策略的内外部推动因素，主要包括以下几方面：
 
1.业务方面
 
外包推动企业注重核心业务，专注于自己的核心竞争力，这是信息技术资源外包的最根本原因。从理论上讲，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应外包。有一个很典型的例子可以说明这个问题。据调查，美国有68％的信用卡业务都是通过非商业银行机构来实现的，银行的核心竞争力是金融，没有必要雇用大批的网络高手来维护自己的网络，交给网络公司去做会更有利。
 
2.财务方面
 
财务方面的考虑是选择外包的另一个主要原因，外包可以削减开支，控制成本，重构信息系统预算，从而解放一部分资源用于其他目的，避免IT黑洞的现象发生。另外，对于那些没有能力投入大量资金、人力从硬件基础开始构建企业信息框架的企业而言，外包正可以弥补企业自身的欠缺。根据美国 Forrest调查公司估计，美国企业依靠自身力量建立并维护一个Web网站，第一年的费用将是22万美元，而将此工作外包给专门的公司，开销仅为4．2 万美元。
 
3.技术方面
 
能获得高水平的信息技术工作者的技能，改善技术服务，提供接触新技术的机会，使内部信息技术人员能够注重核心技术活动。通过外包，企业可以将价值链中的每个环节都由最适合企业情况的专业公司完成。例如，澳洲的Trust银行在1997年与HP签订了一份期限为5年、金额1600万美元的外包合同，由HP负责管理维护Trust银行的IT系统，并帮助银行开拓新型业务--网络银行业务、电子银行业务、个人银行业务和商务银行业务等。可以想象，如果没有HP这样的公司介入，单凭银行内部信息部门的力量是很难达到这一目的的。
 
4.企业战略
 
外包可以提高服务响应速度与效率，来自外包商的专业技术人员可以将企业信息技术部门从日常维护管理这样的负担性职能中解放出来，减少系统维护和管理的风险，同时也增强了该部门的信誉。另外，对于一项新技术的出现，大多数企业由于费用和学习曲线的缘故，很难立即将新技术纳入实际应用。因此，信息技术资源外包的战略性考虑因素之一便是：借助外包商与现有的、未来的技术保持同步的优势，改善技术服务，提供接触新技术的机会，来实现企业以花费更少、历时更短、风险更小的方式推动信息技术在企业发展中的功能。
 
5.人力资源方面
 
通过外包，企业无需扩大自身人力规模，减少了因人才聘用或流失而花费的精力、成本以及面临的压力，节省了培训方面的开支，并增加了人力资源配置的灵活性。企业实施信息技术资源外包有多方面意义，包括：追求核心竞争优势、保持企业组织弹性、促进市场竞争力、降低风险、改善技术服务、增强成本控制、促进信息技术在企业中的运用及发展等。然而，实施外包并不轻松。如果盲目追随潮流，忽视其间的风险分析及防范，则不仅无法给企业带来预期的优势和效益，反而会让企业蒙受损失。强调针对信息技术资源外包的风险进行研究，是因为它对外包市场的促进及供求双方都具有特别意义。表现在：一方面，需求方可以借助风险分析，强化管理层的风险意识，正确指导企业信息技术资源外包战略的制定、实施、控制及管理，从而将该战略的积极作用发挥到极致。从大的方面看，还可以通过外包，尽快缩小与国际先进企业在信息技术应用及管理方面的差距，推动信息技术在企业中的发展，加快企业信息化建设的步伐。另一方面，外包服务商可以站在需求方的角度，重视风险分析与控制，从而规范自身的服务，配合服务购买方的需求，双方共同建立起双赢(Win-Win)的合作关系。再者，需要指出的是，在国内能够提供外包服务的企业还有很多，不单单是专业性的服务商、系统集成商，还可以是大企业、大部委闲置的信息技术力量。通过承揽外包可以使企业资源得到充分利用。其间，风险分析对于指导他们的行为也有着不可忽视的作用。
 
1.3专业外包服务公司的业务体系：
 
常驻式IT外派服务
 
多种类的会员制服务方式，可定期上门维护
 
方便灵活的按次服务
 
特快现场故障排除及备件更换服务
 
咨询、评估服务
 
二、华创致远外包服务业务
 
2.1外包服务工作模式
 
我们提供以下几种外包服务工作模式，客户可根据行业具体情况进行外包服务模式选择。
 
2.1.1 特快式维护服务
 
当华创致远客户服务中心接到客户故障报告，该报告马上进入客户支持系统，在10分钟内将有华创致远专业工程师跟您联系，询问现场具体情况，并利用远程支持系统诊断故障，根据具体情况，华创致远工程师决定是否立即现场服务，以保证在最快的时间内解决问题。
 
2.1.2 常驻式外派服务
 
根据客户的IT环境和系统要求，经华创致远评估后，提供相应技能和数量的工程师常驻客户现场，服务工程师将严格遵守客户的作息时间，并根据工作需要与客户共同加班工作；遵守有关保密安全方面的规定及服务外包合约的相关协议书，保证系统安全，为客户提供实时、综合的IT系统支持队伍。
 
2.1.3 包修式维护服务
 
包修式维护服务适合中大型企业和在线服务行业，根据客户的系统环境，由华创致远对系统中涉及的软硬件进行包修服务，在合同期内华创致远不但提供技术支持服务，并且对客户系统中易坏及核心部件提供备品、备件，确保硬件故障的快速恢复，所提供的硬件部件不另收费，所有风险由华创致远来承担。
 
2.1.4 计时（计次）式服务
 
华创致远储备有经验丰富、多种专业的技术工程师，为客户排忧解难。在客户碰到棘手问题时，可通过热线联系华创致远，在我们的服务专员确认完您的相关行业和IT环境后，将马上由指定的工程师协助您一起解决现实问题。华创致远根据出场时间或次数进行收费，该服务包括故障定位、故障排除、系统恢复运行及有限期内的免费维护。
 
2.1.5 一站式项目建设服务
 
为客户提供定制的系统集成外包服务，帮助客户制定业务需求分析，IT建设可行性分析，进行系统方案设计以及实施、运行、维护和培训的一揽子工程。让IT资源管理从企业中彻底分离出来，从而精力于自己的核心业务。
 
2.1.6 咨询、技术支援式会员服务
 
华创致远提供一个面向全国的IT咨询平台，所有华创致远的原有客户可免费加入该会员服务网络，会员可通过电话、邮件、远程会议、小桌会议等多种途径和华创致远的相关专业人员就IT相关问题进行咨询，征求建议、技术问题解答等。
 
2.2外包服务模块划分
 
客户可根据自己的IT系统功能特点，把不涉及安全机密或难以掌握的功能部分外包给华创致远服务，华创致远将为客户的该功能模块提供需求分析、设计、评估、安装、运行、维护和培训等一系列的全程跟踪式服务，外包服务模块包括以下几个方面：
 
1.桌面服务（PC机硬件、操作系统、系统工具）
2.服务器操作与管理（服务器硬件、服务器操作系统）
3.基础设施与网络服务（局域网、广域网）
4.信息系统服务（OA、ERP、CRM）
5.数据库服务(ORACLE、SYBASE、SQL等)
6.网站服务（运行、管理、维护、更新）
7.安全系统服务（评估、设计、实施、运行、维护）
8.其他特定应用系统服务
9.整体IT系统服务（包括以上各种服务）
在特快式服务和常驻式外派服务两种工作模式中，我们希望能为客户提供 “管家式” 的IT外包服务，也就是整体IT系统服务，利用我们完善的服务网络，综合实力的服务团队，丰富的业务经验，深厚的行业知识背景为客户做好IT资源服务管理工作，从而精力于自己的核心业务。
 
2.3主要工作内容
 
2.3.1 服务工作内容
 
1．巡检工作
 
检查系统的运行状态并做详细的纪录
如有必要应调整系统的运行参数
消除可能导致设备和系统故障的隐患
指导客户的日常管理和正常使用
 
2．管理工作
 
协助客户建立规范的管理制度
建立客户设备的维修档案
定期做系统备份工作
定期提供系统维护及管理报告
 
3．维修工作
 
如遇到系统故障应及时排除
 
4．咨询工作
 
解答客户在系统使用中的问题
在系统升级和改造时提供技术方案
提供相关的信息和资料
 
5．协调工作
 
协调原厂商（包括软硬件）的维护和维修工作
协调公司内部工作
 
6．培训工作
系统正常使用培训
系统管理培训
简单故障排除培训
 
2.3.2 管理和协调
1．为客户指派一名客户服务代表，专门负责与客户以及原厂商的沟通和协调工作。
2．为客户指派专业工程师，负责客户设备的维护和维修工作。
3．提供技术服务热线。
4．公司服务监督机构不定期拜访客户，征求对服务的意见和建议。
5．定期召开例会，双方交流，向客户方领导汇报工作并听取领导及技术人员的意见和建议。
2.3.3 工作指标
1．工作时间为每天9:00到17:00，节假日除外。
2．设备报修时，2小时内到达现场。
3．8小时内排除故障，恢复系统。
4．每月一次巡检。
5．一个季度做一次系统备份工作。
6．一个月提交一次维护报告。
7．一个季度召开一次例会并提交会议记录。
8．提供10人/次的正规培训。
9．有系统改造或升级时，提供系统改造或升级的技术方案。
10．项目结束后一周内，提交项目完成报告。
 
三、服务水平协议(SLA)
 
为满足不同行业、客户需求，华创致远从客户的角度，先行制定了符合客户需求的服务品质及所需的服务项目，并与客户签订服务水平协议(SLA, Service Level Agreements)，SLA包含可用性(Availability)、安全性(Security)、效能性(Performance)与客户服务四大部分，致力于提供高品质的服务与量身订作的客户满意保证。
 
可用性(Availability) ：此方面主要体现在应用软件与支持服务两项因素。应用软件包括灵活的增加或减少使用者、新功能或新应用软件等。支持服务包括在约定的响应时间(Response Time)内得到技术人员的支持并且解决问题，利用客户协助系统，使客户多数的问题可以立即通过电话或互联网解决，并提供客户7天24小时全年无间断的支持服务，保障客户对可用性的需求。
 
安全性(Security) ：华创致远除了与客户签署数据保密协议之外，更提供从网络物理架构、系统软件平台、应用软件、管理方法等各方面执行完善的安全措施来确保数据的保密与安全性。
效能性(Performance)：主要可以分为网络性能、系统性能与应用软件性能，网络性能包括网络系统稳定度、数据传输可靠度与频宽可靠度。系统性能方面，除了服务器的稳定度之外，还包括CPU、Hard Disk、Memory等的使用率，备份服务器在主服务器宕机切换时间的要求。在应用软件性能方面，则包括同时上线人数的需求与软件升级保证，应用软件响应时间等等。
在客户服务方面：明白说明彼此的权力、义务与惩罚，选用服务的项目与等级，建立彼此信赖的机制，来达到信息应用供需双方的双赢策略。

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